コンサル会社企画マンの本音、ビールに免じて

　日本経済を立ち直らせるためには「７割の就業人口を占めるサービス産業の生産性をあげるしかない」という国の音頭で、コンサル業界の大御所が入れ替わり立ち代わり取り組んできてはいるものの、満足できる成果は出ていないようです。
　どうやら、次はウチにも声がかかったようで、最近は会長、社長、常務ががん首揃えて霞ヶ関に行っている様子。常務を連れて行くなんて人選まちがえているなぁ。だって小売店のサービス調査で常務になった人ですから。ウチはミステリーショッパーズの実績が増えたおかけで、店舗コンサルティングが後退してしまった。営業もコンサルタントも楽に稼げる方に流れるから、売場に立って指導できる人が駆逐されてきた。

　常務には４年前に「サービス業の生産性向上は、それこそウチが会社の使命として取り組むべき」と具申したのだけれど、「ナゼ私が成功したのか分かりますか？コンサルティグを捨てて調査ひと筋できたからです」「そんなこと考えないで、ＣＳ調査のプログラムでも組み立ててください」とやられてしまった。こんな人が役所と打合せしても物事が進まないと思ったので、レストランチェーンに出したサービス設計の提案書を、参考までと会長に送ったのですよ。
　内容は「サービスは足し算ばかりではない。品質基準を明確にすることで、お客さまには伝わらないサービスを引き算する」というものなのだけれども、【サービス品質の設計】というタイトルだったせいか、会長には「これはこれでいいけど、サービス品質じゃないんだよな。必要なのはサービス生産性であって」と切り返されてしまった。

　「サービス品質の設計そのものが生産性をあげるためのものなんですけどね」いくら説明しても理解されないから、なぜかと考えたら、なぜ日本のコンサルタントがこぞって失敗しているのかが見えてきたような気がします。
「サービス品質をあげるとサービスの生産性が下がる」たぶん　伝統的におもてなし文化に育まれてきたからでしょうが、品質に取り組めば生産性が上がるというロジックが組み立てられない。このあたりはカナダやアメリカの先進的な考え方を学ぶ必要がありそうです。
　

　最近メルマガを見ていると、アマゾンでの販売数ランク上げを目的に独自キャンペーンしているところがあり「なるほど」と思っていました。
　「アマゾンの注文番号と引き換えに、（関連する情報商材を）ダウンロードできるページに誘導します」というものですが、仕組みが簡単だし、お客さまを呼び込むメリットが大きい。
　みんな知恵を絞っているなぁと感心するところしきりですが、今度は日経ＢＰと楽天ブックスのコラボ企画を発見しました。「日経ＢＰ×楽天ブックス」という派手な大見出しが目をひき、期間限定ポイント２倍に引き付けられ、書籍案内を見たら「けっこう面白そうじゃない」で、思わず買い物カゴに放り込んでしまったものです。
　こんな仕掛けがなければ、まず眼にとめる機会がなかっただろう書籍だけに、マーケティングの担当者に「してやられた」と思いつつ、悪い気はしませんでした。

　オーナーに呼ばれて「うちのホームページを稼げるホームページにできないか考えてみてくれ」と言われ、Ｗｅｂマーケティングが他人事ではなくなったわけです。
　あらためて自社の公式サイトを見てみれば、積み上げ式にコンテンツを積み上げてきたから、まるで迷路。バケモノみたいなんで「せっかく前任者が作ってきたものだから、これはこれでカタログとして活用したら」と逃げを打って、「きちんと時代に対しての自己主張が伝わる質の高いランディングページをつくるべき」なんて生意気なこと言って1年になります。

　誰かが企業サイトの変遷として、以下の説明をしていました。
第1世代：会社の紹介が目的で、作っておくことが重要だった
第2世代：情報発信ツールとして認識され、企業の中にある情報をＷｅｂサイトに掲載することが重要だった
第3世代：情報の整理が求められ、見やすさや使い勝手を追求することが重要になった
第4世代：ターゲットユーザに商品サービスの良さを伝えることが重要になってきている

　分かるなぁ、確かに95年当初は会社のホームページがあることが重要だったし、それぞれの部門に競わせてホームページを設計させた。その結果、それぞれが片っ端から商品サービスの案内を始め、同じ商品があちらこちらに顔を出すようになった。
　例えば「新入社員研修」は教育部門で提供しているのだけれども、セミナー部門でも顔を出すし、メディア部門でもｅラーニングにセットでリアル研修が顔を出すという具合。それもリンクではなく、それぞれが作っているから微妙に内容が違うんですよね。
　それで、クライアント企業から「見にくい」とお小言をいただいた営業部門からは、全体構成を見直してユーザビリティをあげて欲しいって要望が出てきたってわけ。そうなるとウチは第3世代のホームページってことになりますね。

　でもね、思うのですよ。「ターゲットに共感してもらわなければ、モノは売れないな」って。
整然としていてきれいな企業サイトづくりは大事だけれど、それよりも注力すべきは「提供サービスに共感してもらえる」具体性と質の高いコンテンツづくりだろうな。だからＷｅｂ担当者としては、第4世代を目指すべきなんですよね。

コンサルタントファームの広報兼公式サイトのサイトマスターを引き受けて以来、会社のホームページやFacebookの運営にかかりきりになってしまい、こちらのプライベートブログはほとんど閉鎖状態でした。
ごめんなさい。
しかし、あるきっかけから、コンサルの本音トークを再開したいと思います。

そのきっかけとは・・・・
コンサルティングの提案で使っていた「これまでの経営環境とこれからの経営環境」の比較表を個人Facebookで紹介したことがあるのですよ。わたしオリジナルの模式図で、世相背景の説明に使いやすいからと情報共有していたのですが、会社の案内パンフレットにもいくつか掲載したところ、「個人のサイトで紹介したものを公式のパンフレットに使うとは何事だ」とクレームが入ったのですよ。
まぁ、過去ログの中からよく見つけたなと感心するところもあるのですが、「個人の制作ブツを転用してあげている」と言っても頭の堅い人には理解不能でしょうから、潔く（めんどうだからｗ）Facebookの方を削除しました。
実名を晒しているFacebookは、こういうことがあるのですよねぇ
Webの世界で、立場上、公式見解ばかりなので肩がこります
改めて、社名リンクを外してプライベートブログを再開します。

　今日まで幕張メッセでFOODEX（国際食品・飲料展）japan2012が行なわれています。
グローバル化を反映してか、半分以上が外国企業が出展している感じですね。
ビールの沢山出展されていました。ブースはビール特設ではなく、それぞれの国や地方、企業グループの中に埋没している感じです。あまり目にしたことのない外国ビールもずいぶん飲ませてもらいました。
　いつも元気なベルギー国は私の目にはビール中心に映り、ますます大きくなっていました。あとは英国ブースで大使館の方が試飲アンケートをやっていましたね。
　個人的には、毎度のヒューガルデンが小西さんからアサヒさんに移って姿を消したのが寂しかったです。これまでずっと小西さんが日本での消費拡大にがんばってきましたからね。当然試飲もなく残念でした。
　写真はメキシコブースでの試食サンプリングです。アボガドを半分にしたものの種の部分にサルサソースをトルテーヤで巻いたたものを詰めて紹介していました。こういう食べ方もあるのですね。