プロサンプションって何だ？ 

プロサンプション

　今日はジャパンプライバシーセンターの祖父江社長のお話を聞きました。講演テーマから外れるけど、プロサンプションの話がおもしろかったので自分なりの解釈をまとめてみますね。
　「プロサンプション」はアルビン・トフラーが「第三の波（中央公論新社・1982年）」で発表した造語で、生産（プロダクション）と消費（コンサプション）を合わせたもの。早い話が提供側とお客様が成果を共有するということで、モノからコトへ、コトからユメへの最終目標と言えるのではないかしら。
　価値基準を軸にした場合に、まずはモノが価値基準の中心にあった。外で食事ができれば、それだけで満足の時代ですね。お店としては、単純に食べ物を提供していればよかったわけです。
　次に来るのがブランド志向で、アメリカのチェーン理論が導入されたあたりから、贔屓の店舗プランドが生まれたりした。贅沢が素敵なんて言われた時代には、他店にはない要素でお客様の愛着を獲得しようと新業態のブランド化が模索されました。
　そして今は満足が価値基準の中心となり、お客様の真の満足は何かを追求する必要性が生じている。祖父江社長は、日本がまだモノを売る資本主義だから、口をつけたステーキで焼き加減が違うと言って取替えを求めても応じてもらえないが、アメリカは満足を売る資本主義の国なので、「アイムサティスファイリン（満足していない）」と言えば、例え半分食べていようとも変えてくれるという例を出していました（汗
　そして今後は満足を超えて、お客様が積極的に参画してくる状態が好ましいのであって、価値ビジネスの牽引者としてプロサンプションが模索されるということでした。
　たしかにこれからシステムやサービスを設計する場合には、お客様を積極的に巻き込める仕組みを工夫する必要がありそうですね。これはメニュー開発におけるモニター調査のようなものではなく、実際の店舗利用において付加価値をもたらす活動にお客様が自発的に参加できるようにするものだと思います。
　うーん、説明が難しいな。パソコンゲームのセカンドライフは、環境を用意しただけで価値の創造は９９％ユーザーが行なっている。それと同じで、店の用意した基本フォーマットの上にお客様が価値を積み上げて、どんどん面白くしていくという感じでしょうか。

今まで受けた最高のおもてなし〜ＢＥＥＲ膳放心亭編〜 

　dancyuさんからブログで「今まで受けた最高のおもてなし」を紹介してくださいとのお題提供がありました。それは感動いっぱいのわたしにうってつけだと思いません？それにビールねたで登場願っている雑誌ですしね。何が何でも協力せねば（笑
　で、私の外食経験で一番感動した最高のおもてなしは「ＢＥＥＲ膳放心亭」でのお話。
　
　神田神保町で三省堂書店本店といえば、交差点に面した大きな本屋さんなのでランドマークになると思うけど、そこの地下1階で営業しているＢＥＥＲ膳 放心亭さんはドイツ料理の老舗。オールドファンには、旧店名のローターオクセンの方が馴染みかもしれませんね。三省堂地下にあるだけに文豪に親しまれた、レトロな造りの有名店でもあります。
　ずいぶん前ですが日本テレビ系「どっちの料理ショー」でロールキャベツが紹介されたりしてもいますね。最新メニューでは鰊のリンゴ酢漬けやフォアグラのポアレがお薦めです。
　以前ここの店長だったＯさんが今回の主人公。今は出世して本部に入っていますが、とってもビールに熱心でビール談義に花が咲くって感じの方でした。

ところで、お題の“最高のおもてなし”って何でしょう。
　最近の外食業界はホスピタリティが流行し重要視されています。飲食店は出店競争（量）から、業態開発競争（質）に替わり、みんなが新業態に疲れちゃったので、次に来たのが目に見えないホスピタリティ（サービス）。
　ホスピタリティを辞書で引くと「心のこもったもてなし、手厚いもてなし、歓待、訪問者を丁重にもてなすこと」なんで、ホスピタリティ＝最高のもてなしと言い換えても良いのではないかと思っています。他人のために尽くそうという自然体のまごころが相手の心に響いたおもてなし。仕掛けてびっくりさせる大掛かりな感動（サプライズ）ではなく、普段の何気ない中から生まれる人柄のにじみ出た温かい感動（ディライト）が最高のおもてなしではないでしょうか。だからＯ店長がくれたその晩の、何気ないほんの一瞬が私にとって生涯忘れ得ない最高のおもてなしとして脳裏に焼きついているのです。
　
　時間はディナーのピークを過ぎて店内のざわめきが少し落ち着き始めた頃。ＢＥＥＲ膳放心亭では、Ｏ店長がひとつひとつテーブルをまわって挨拶を始めました。ニコニコ笑いながら、そして時々身振り手振りを入れて来店客を和ませています。いよいよわたしのテーブルの番、テーブルの上のビールを見て
「こちらのビールも美味しいのですが、ビールがお好きでしたら今晩はエルディンガーのデュンケルビアが樽で入っています。もうお試しになりましたか？」

　これだけだったら単なる商売上手、キャンペーン商品を薦めているなって感じなのですが、釣られてわたしが「エルディンガーはヴァイスビア（小麦ビール）で有名なメーカーですよね」と返すと、お互いにビール好きって波動が伝わったみたいです。
　ニコッと微笑まれ「店出ししていないので冷やしていませんが、エルディンガーのヴァイツェンありますよ。」
　次にちょっと首を傾げてから「そうですね５分間だけお待ちいただけますでしょうか、よろしければ氷を巻いて冷やしてきますから」

　これはうれしかった。彼にとっては当たり前で特別なことではないのでしょうが、こちらの気持ちをがっちりつかんでの、他では得られない“最高のおもてなし”でした。人って自分のために（わざわざやってくれる）一生懸命な他人の行動には、素直に感動できるんだなと思った瞬間です。これが本当のホスピタリティだと思うのですよね。
　もちろん連れも慌てて「私もお願いします」で最高に美味しいヴァイツェンを味わうことができましたし、これがきっかけでハイデルベルグの学生酒場“ツム・ローテン・オクセン”のドイツ料理と店の選んだドイツビール、ドイツワインのファンになったのは言うまでもありません。
　いつ行ってもＯ店長の薦め上手が心地よく、またビールについて分からない質問をすると営業中だというのにWebで調べてカラーコピーを持ってきてくれる熱心さに感激し、今では大好きな店長のひとりになっています。

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顧客感動2.0 

　Web2.0の代表はブログですよね。双方向の情報モデルというか、ユーザー参加型の情報モデルをここまで押し上げた功績は大きい。
　する側とされる側のコラボレーションで、よりスゴイ情報が生み出される。ティム・オライリーさんの言うＷｅｂ2.0はそういう意味だと思うのだけど、解釈間違っていないかしら。
　Ｗｅｂ2.0をぱろって起業家2.0という市販本があります←脱線だけど、こういう書き方をする自分が不思議。だって最近はブログでいっぱい有料情報コンテンツというWeb書籍が売られているのだもの。いちいち書店売りの書籍は市販本と断らなければならない（笑
〇〇2.0作文コンテストby よくよむコム
　わたしが出版するとしたら「顧客感動2.0」を出版したいな。
フードサービスが分かりやすいイメージだけど、顧客感動こそが提供する側とされる側のコラボレーションが不可欠なんですよね。顧客満足（Customer Satisfaction）を導入した企業は多いけど、しょせんお客様に不満を起こさせないための運動だから、ＣＳマニュアルレベルでお茶を濁すことができた。でも顧客感動（Customer Delight）は、お客様の想像を超えたサービスだから、マニュアルで規定できない。料理を提供する側の目線と店を利用する側の目線をガチンコ・・・失礼！コラボレーションさせて感動を呼び起こすための仕掛けを提案したら売れると思うのだけれども如何かしら。
　出店競争から業態開発競争を経て、次の一手が今ひとつ決まらないフードサービス業界を題材にしたら、時代性もあると思いますよ。あはは、売り込んじゃった＾＾