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今年はサービスの品質を考えたい 

 閉塞感から抜け出そうと、経産省を中心にサービス業を元気にしようという動きはずいぶん前からありました。なんせ日本の就業構造は7割ぐらいがサービス業従事者だからね。サービス業を元気にすれば国内経済も活性化するだろうし、余勢をかってサービス業を輸出しちゃえってことになれば国力もアップする。余談だけど“おもてなし”の加賀屋さんの台北進出にはとっても勇気づけられました。伝統の女将文化こそ日本の独自性バッチリなんだけどな。
 今、ホテルやレストランなど接客サービスがコアになっている業界はデフレ経済でとっても苦しんでいるけど、これはサービス業務を体系的に整備してこなかったから。確かに対人サービスは属人的だし、その場で消えてしまう形のないものだけど、もっと見える化してあれば品質の管理しやすいし無駄取りだってできたはず。
 一昨年は、あるホテルチェーンの企業内大学でGM育成のプログラムに参加する機会があったのだけど、今の時代を乗り切るGM像を目指していったら、どのようにサービス設計するかに行き着いた。
 わたしはあるコンサルティングファームに所属していて、うちはサービス業に強いはずなんだけれど、これまでサービス品質だとか、サービス設計だとか、サービス工学だとか、サービス生産性って話をしても誰も乗ってこなかった。うちのセンセイ(経営コンサルタントをセンセイと呼びます)は業界出身が売りだから、どうしても突き抜けられないのですよ。サービスの型を教えるのには熱心だけど、サービスを理詰めで考えるのが苦手。まあ、この業界は考えるより走れってとこがあったからしかたがないのですがね。
 ところが昨年末の忘年会で話していたら、サービス業の生産性に関する話題が多くなっていた。わたし的には今年がサービス品質やサービス生産性の元年ということかしら。3年間取り組んできたのだから並みのコンサルタントよりは半歩リードと思いたいけどどうかな?時代の流れを感じるので、今年は今まで以上にこのテーマに触れて生きたいと思います。乞うご期待。
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