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サービスのたし算とひき算 

 一般的にサービス業は、これまで「顧客満足」のためにどのようなサービスを提供すべきかに取り組んできました。そして、より感性に訴える「顧客感動」で他店との差異化を図ろうともしました。これらは全て『サービスのたし算』です。あのお客様に満足いただいたから次に生かそう。これをやったらとても喜んでいただいたので次もやってみようと考えていた。
 その結果管理項目が増え、業務の完成度を高めれば高めるほど手段が目的化して行きました。サービススタッフの発想が硬直化して状況対応できず、これでは「感動接客」を提供するどころではなくなってしまいます。
 今求められているのは『サービスのひき算』です。お客様の来店目的に沿わないサービスは思い切ってやめてしまう。実際に忙しがっているサービス現場ほど意味のない無駄な動きが多いものです。目的の不明な動きは止めて業務効率を高めるということは、みんなで楽をしようと言うに他なりません。肉体的に楽になれば、その分が気持ちの余裕になるので、もう少しお客様に興味を持ってみようという気持ちにもなる。
 インフレ経済下で成長してきたサービス産業は行け行けの売上拡大を経験しています。売上拡大を支えたのが『サービスのたし算』だったと言えると思います。だから、『サービスのひき算』がなかなかできない。
 しかし、デフレ経済に転じ拡大路線に綻びが生じてくると、ここでしか出会えないオンリーワンの魅力づくりが必要になってきます。グッとサービス量を絞り込んでサービス品質を高めなければお客様に支持されません。わたしは「サービス品質の向上は、今あるサービス業務の簡素化から始まる」と考えています。
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