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日本でサービス生産性の研究が進まないわけ 

 日本経済を立ち直らせるためには「7割の就業人口を占めるサービス産業の生産性をあげるしかない」という国の音頭で、コンサル業界の大御所が入れ替わり立ち代わり取り組んできてはいるものの、満足できる成果は出ていないようです。
 どうやら、次はウチにも声がかかったようで、最近は会長、社長、常務ががん首揃えて霞ヶ関に行っている様子。常務を連れて行くなんて人選まちがえているなぁ。だって小売店のサービス調査で常務になった人ですから。ウチはミステリーショッパーズの実績が増えたおかけで、店舗コンサルティングが後退してしまった。営業もコンサルタントも楽に稼げる方に流れるから、売場に立って指導できる人が駆逐されてきた。

 常務には4年前に「サービス業の生産性向上は、それこそウチが会社の使命として取り組むべき」と具申したのだけれど、「ナゼ私が成功したのか分かりますか?コンサルティグを捨てて調査ひと筋できたからです」「そんなこと考えないで、CS調査のプログラムでも組み立ててください」とやられてしまった。こんな人が役所と打合せしても物事が進まないと思ったので、レストランチェーンに出したサービス設計の提案書を、参考までと会長に送ったのですよ。
 内容は「サービスは足し算ばかりではない。品質基準を明確にすることで、お客さまには伝わらないサービスを引き算する」というものなのだけれども、【サービス品質の設計】というタイトルだったせいか、会長には「これはこれでいいけど、サービス品質じゃないんだよな。必要なのはサービス生産性であって」と切り返されてしまった。

 「サービス品質の設計そのものが生産性をあげるためのものなんですけどね」いくら説明しても理解されないから、なぜかと考えたら、なぜ日本のコンサルタントがこぞって失敗しているのかが見えてきたような気がします。
「サービス品質をあげるとサービスの生産性が下がる」たぶん 伝統的におもてなし文化に育まれてきたからでしょうが、品質に取り組めば生産性が上がるというロジックが組み立てられない。このあたりはカナダやアメリカの先進的な考え方を学ぶ必要がありそうです。
 
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