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お客さまが見えていますか?(リーン・スタートアップから) 

(エリック・リース著日経BP社刊「リーン・スタートアップ」より本文引用P172~173)
大手メディア企業へ製品を販売する会社にコンサルタントとして招かれた。エンジニアの努力が足りないということだったが、問題はエンジニアではなく、社内の意思決定プロセスにあった。顧客はつかんでいたが、顧客を深くは理解できていなかった。顧客や社内の営業部隊、上層部から山のように機能の要望が出されていた。何か新しいことが判明するたび緊急事態とされ、早急な対応が求められた。そのため、長期プロジェクトには邪魔が入ってばかりだった。さらに、そうして実現した変更が顧客にとって意味があるのかまったくわかっていなかった。チューニングや小さな改良をくり返しているにもかかわらず、事業成果はおもしろくないレベルにとどまっていた。

 情景が目に浮かぶようですね。
私のまわりでもエンドユーザーにサービスを展開している店舗ビジネスでありがちな話です。というか、負のスパイラルに落ちいっているところに共通な話ですね。
 ある大手ホテルチェーンの経営幹部研修で体験したことです。「われわれのお客さまは誰でしょう」と聞けば、答えは「アッパーミドル」とのことでした。あまりにも判を押したように同じ答えが返ってくるので奇異に感じ調べてみると、最大手広告企業にホテルのブランドイメージ構築を頼んだ経緯があり、そこに出てきたのが「アッパーミドル」という言葉でした。以来経営計画の冒頭で、念仏を唱えるごとく「アッパーミドル」という言葉が使われてきましたから、部長以上の幹部の顧客意識の中に、しっかり根づいていたわけです。
「では、アッパーミドルとは、具体的にどんな人を指すのですか?」と聞いてみました。
誰一人明確な定義ができず、年齢からのアプローチ、収入からのアプローチ、役職からのアプローチ、あるいはライフスタイルからのアプローチで様々な意見が出てきました。
 正に顧客を正しく理解できていなかったのですよ。だからマーケティング重視で、お金と人を思い切って投入していながら、成果に結びついていなかった。
 一生懸命CS(顧客満足)に取り組んでいるのに、お客さまの支持が下がっているという悩みを聞きますが、実は「真のお客さまが見えなくなっている」例が多いものです。
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