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ネットプロモータースコア(NPS) 

Net Promoter Score

フレデリック・ライクヘルドらによって提唱された顧客満足度を図る指標。ベイン&カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標になっている。
構造は簡単で「あなたは該当する商品・サービスを友人に薦めますか?」という設問に対し10段階評価でグルーピングするもの。

     9~10は推奨者(プロモーター)で、極めて満足度の高い顧客層  
     7~8は中立者(ニュートラル)で、どちらでもよい顧客層
     0無回答+1~6は批判者(テトラクター)で、否定的な立場をとる顧客層

   NPSのカウントは-100%から+100%の間で表され、その式は以下のとおり
    推奨者の割合(%)-批判者の割合(%)=推奨者の正味スコア(%)

ライクヘルドは、NSPが収益性や売上高などとの相関性を持つ指標としているが、単純であるが故に顧客満足度を比較する指標として使いやすい。
厳密に言えば点数の定義が曖昧で人によってずれる可能性があり、「推奨するか否か」とビジネスの成長を結びつける科学的根拠に乏しいとの批判もあるが、ざっくりと顧客満足の傾向を見る場合に使いやすい。

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