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トヨタ生産方式(リーン・ソフトウェア開発と組織改革から) 

(メアリー&トム・ポッペンディーク著アスキー・メディアワークス刊「リーン・ソフトウェア開発と組織改革」より本文引用P67)
アダム・スミスがピン工場での工程分離について執筆して以来、分業は生産性を向上させ、専門性の高いことはいいことだという認識が広く受け入れられてきた。幸い、この「事実」は、トヨタの大野耐一の登場によって消えることになった。大野は、多能工と段取り替えの容易な機械によって、スペシャリストによる分業よりも生産性の上がるシステムを考案した。これがうまくいくのには2つの理由がある。1つは、リーンシステムは多品種生産など多様性を吸収するように作られていること、もう1つは、作業者がいい方法を見つけるたびにシステムを改良できるように作られていることである。

 接客サービスをシステムと捉えれば、サービスの生産性をあげるためにトヨタ生産方式を活用できるのではないかと思う。常に状況対応しなければならない接客サービスは、多能工と段取り替えの世界に似ている。
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